水务集团有限公司热线管理制度

XXXX水务集团有限公司热线管理制度

为扎实做好热线办理工作，进一步提高答复的有效性,以实际

行动践行集团公司“为群众服务、让客户满意”的初心和使命，

根据《XX市城市公共供水服务规范》≪xx市城市供水管理规定》

《XX市城市污水排放管理规定》《XX市城市精细化管理综合考核

办法（试行）》≪XX12345政务服务热线办理工作考核办法》等文

件精神，特制定本制度。

一、职责分工

1客户服务中心实行7X24小时全时段人工服务，负责XXXXXX

水务热线、水务网站、微博、微信公众号平台线上问题以及上级

政务热线、数字城管、新闻媒体、网上行风平台等转办问题的集

中受理、分转、督办、回复以及考核工作,牵头与XX各转办平台

进行工作协调。

2.各供水公司、排水公司等单位是承办责任单位，具体负责

分转问题办理，各责任单位主要负责同志负总责、分管负责同志

具体抓、落实一名承办人员专职办。

二、办理流程

（一）分类处理。对一般性咨询类或其他能够立即回复的问

题，由客户服务中心直接答复；对不能直接回复需相关责任单位

调查落实回复的诉求件，客户服务中心在受理用户诉求后，立即

通过热线系统派单，转交给相关责任单位办理和回复。

（二）工单处置

1各责任单位应建立热线值班管理制度，在客户服务中心派

单后3分钟内接单，并按内部职责分工分转办理。一线处置人员

接单后，应在1小时内到达现场进行应急处理，如确因客观条件

限制或特殊情况无法及时到达现场的，应在1小时内与用户进行

电话沟通，重新约定到场时间。到达现场后短时间内无法完成处

置的，应及时向用户说明现场实际情况并尽快处理，完成现场处

置后第一时间告知用户和本单位热线值班人员处理结果，用户不

在现场的应电话告知。

2 .各责任单位在勘察处理过程中，对属于本单位职责范围内

的问题，应当在调查、核实的基础上，依据相关规定、政策及时办

理。需要在内部各科室之间进行协调、转单、交接的由本单位自

行安排；需要其他单位配合处理的，或者现场情况不明、责任不

明确的，应严格按照“首问负责”原则主动进行协调办理，直至

问题解决；对不属于本单位职责范围内的问题，应在2个小时内

回退客户服务中心并说明需转其他单位的理由，特殊情况以工单

要求时间为准。如发生推诿扯皮等问题，特别是被12345政务热

线通报的，将严肃追究相关人员的责任。

3.各责任单位在工单办结后应及时回复客户服务中心,认真、

详细、准确填写处理结果。

4,各责任单位在日常工作中发现的问题，属于本单位职责范

围内的，在本单位内部自行处理，需要其他单位配合的，汇报本

单位负责人进行协调处理；不属于本单位职责范围的,报客户服务

中心处理。

（三）限时办结

1对集团热线直接受理的工单，各责任单位应在24小时内办

结并反馈客户服务中心，若因客观原因导致不能按时办结的,应在

热线系统中申请延期处理，并力争5日内办结。

2 .对其他平台转办的工单，各责任单位应在工单规定时限内

办结，客户服务中心负责在各平台规定时限内对办理情况进行回

复。各责任单位对情况复杂、工作量大、不能在时限内办结的问

题，应在热线系统中申请延期办理。

3 .客户服务中心对办结完成的工单在

24

小时内进行回访。

4 .因各责任单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，

以及办理回复内容简单敷衍应付的，客户服务中心应将工单升级

为督办工单，退回责任单位重新办理。

5 .各责任单位因工作需要在公共消火栓取水或放水的，要提

前告知客户服务中心，防止用户产生误解而投诉；对阀门井、水

表池、公共消火栓等城市公共供水设施的井盖或设备丢失、损坏

的，各责任单位应于发现或接到通知4小时内进行补配、修复，

不能及时补配和修复的，应采取必需的安

全防护措施；对供水管道漏水或爆管的，各责任单位在抢修工作

开始后，DNW600mm的管道应24小时内修复，DN>600mm的管道应

48小时内修复，水泥管道需打口养护的，可适当延长时间。

（四）突发事件处置

当热线处理中遇到符合供排水重大突发事件报告范围内的事

件时，各责任单位应严格执行《供排水重大突发事件报告管理规

定》。

1

.停水处置

⑴因工程施工管道维修或检修保养等计划性停水，各供水公

司应提前48小时将停水原因、时间和范围通知客户服务中心，并

同时以发送短信、张贴通知等方式通知受影响的用户；因发生灾

害、意外或者紧急事故等突发性停水，各供水公司应在第一时间

将停水原因、范围和预计恢复供水时间通知客户服务中心，并同

时向停水区域用户发送停水信息。

⑵如遇意外或紧急情况无法预计恢复供水时间或需延长恢复

供水时间的，各供水公司应将现场情况及预计延长时间提前通知

客户服务中心。修复后，各供水公司应在第一时间落实好恢复供

水时间通知客户服务中心。

⑶接到停水通知后，客户服务中心应第一时间在水务网站、

微博、微信公众号等平台发布停水信息。

⑷管道修复期间，各供水公司应启动应急供水方案，采取临

时供水措施，合理安排送水，以最大限度保障居民生活用水。

2 .

水质异常处置

当供水水质出现异常情况时，属地供水公司和水质检测中心

应共同到达现场及时处理。属地供水公司负责对供水管网设施进

行排查，并积极配合水质检测中心做好水样取样工作；水质检测

中心负责做好水质检测，根据检测结果分析水质异常原因、确定

水质异常区域；对水质异常区域，供水公司应立即关闭阀门暂停

供水，向用户通告停水原因并提供应急供水服务。经排查发现因

违规用水导致水质异常的，供水公司应通知水务稽查大队及时介

入，稽查大队应立即现场调查取证，做出处理。

三、工作保障

（一）增强责任意识。各责任单位要以高度的政治责任感，

牢固树立“四个意识”，认真负责，勇于担当，真正践行“为群

众服务、让客户满意”的初心和使命，积极为用户提供有态度、

有速度、有温度的水务服务，不断提升用户的获得感、幸福感和

满意度。

（二）加强保密管理。客户服务中心、各责任单位和其他参

与诉求办理的单位及其工作人员，要严格遵守相关保密法律法规，

不得随意泄露群众诉求及反映人信息等不宜公开的内容，不得向

无关人员谈论工单处理情况。属投诉类的诉求，与诉求人存在利

害关系的工作人员应回避。

（三）规范诉求办理。各责任单位要根据办理要求，在规定

时限内按照流程进行办理，并确保答复内容符合政策法规，做到

真实具体、统一规范。对诉求问题要逐条做出详细解释说明，并

尽可能地提供相关证明材料，严禁答非所问、避重就轻、敷衍塞

责。责任单位对办理意见中承诺诉求人的事项要明确承办责任和

时限，建立跟踪落实机制，确保言出必行，保证承诺事项落到实

处。各责任单位要对投诉类、批评建议类事项进行总结分析，进

一步改进工作作风，提升工作效能。

（四）强化督查考核。客户服务中心建立约谈、定期通报及

办理情况考核制度，对办理迟缓、退回重新办理超过2次、用户

就同一问题投诉超过2次、作出办理承诺但长时间无明显进展等

诉求件，客户服务中心将下达书面督办通知，限期办理；对存在

敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为或造成不良影响的，将视

情况约谈相关负责人或给予通报批评,并在热线考核中扣分。党员、

干部涉嫌违纪违法的，移交集团纪检监察机构处理。

本制度由客户服务中心负责解释。

本制度自印发之日起施行。